شكوى على شركة الكهرباء: الترتيب النظامي من الشركة حتى المحكمة الإدارية

من يكتب «شكوى على شركة الكهرباء» في محرك البحث غالبًا وصل بالفعل إلى نهاية الطريق الأول: اتصل، انتظر، ولم يتغيّر شيء. فاتورة تضاعفت بلا تفسير، انقطاع متكرر لا يُعالَج، فصل خدمة تم في وقت لا يجوز فيه الفصل نظامًا، أو طلب توصيل تأخّر بلا سبب معلن. المشترك في هذه اللحظة يظن أن أمامه بابًا واحدًا هو مركز خدمة العملاء، بينما النظام يمنحه أربع درجات متتالية، لكل درجة مستندها الذي تشترطه اللائحة ومهلتها الزمنية الصريحة.

من يعرف الدرجات الأربع بمستنداتها يتحرك بثقة ويحصل أحيانًا على تعويض مالي لم يطلبه؛ ومن يجهلها يقف عند أول رفض ظانًّا أنه نهاية الطريق، بينما هو لم يغادر الدرجة الأولى بعد. هذه الصفحة ترتّب الدرجات الأربع بمستندات كل درجة ومهلتها، لا بوصف عام لخطوات «تقديم شكوى».

الجهة التي تستقبل شكواك أولًا ليست جهة حكومية بالمعنى المباشر، بل مقدّم الخدمة — الشركة المرخّص لها بالنقل أو التوزيع أو البيع بالتجزئة، وأشهرها الشركة السعودية للكهرباء. هذه الشركة هي من يقرر في شكواك أولًا، وهي من يُلزمها النظام بمهلة الرد. أما هيئة تنظيم المياه والكهرباء فهي الجهة الرقابية التي لا تنفّذ الخدمة، بل تراقب التزام الشركة بمعاييرها وتفصل حين لا يقتنع المشترك بقرارها.

اسم الهيئة الحالي جاء بعد قرار من مجلس الوزراء بإعادة تنظيمها ودمج اختصاصات تنظيم الكهرباء والمياه معًا، بعد أن كانت تُعرف باسم «هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج». قرار إعادة التنظيم منشور في أم القرى. هذا الفرق بين المنفّذ والمراقب هو ما يحدد إلى أين تذهب شكواك في كل درجة، ولماذا لا تصح كتابة شكوى واحدة تُرسل للجهتين معًا. نحن نحدد لك من البداية أي الجهتين تخاطب شكواك، فلا تُهدر مهلة كاملة في مخاطبة جهة لا تملك بعد سلطة البت فيها.

لا تحمل كل شكوى المهلة نفسها ولا التعويض نفسه. دليل معايير مستوى الخدمة الكهربائية الصادر عن الهيئة يربط كل نوع إخفاق بمعيار مستقل، وبتعويض مالي بالريال يُضاف تلقائيًا دون حاجة لمطالبة منفصلة، وفق ما ورد في نص الدليل نفسه. اقرأ نوع شكواك في العمود الأول لتعرف المهلة التي تراقبها والتعويض الذي تستحقه:

هذا الجدول هو الأساس الذي تقيس عليه مطالبتك المالية عند كل درجة تصعيد لاحقة، لا رقمًا تقديريًا تجتهد فيه بنفسك. ونحن نحدد في كل ملف أي صف من هذا الجدول ينطبق على حالتك قبل أن نكتب نص الشكوى.

الدرجة الأولى إلزامية ولا تُقفز مهما كانت نتيجتها متوقعة. المادة (42) من اللائحة التنفيذية لنظام الكهرباء تُلزم كل مرخّص له بأن يُعد إجراءات مفصّلة لمعالجة شكاوى المشتركين، وأن يعرضها على الهيئة لاعتمادها، وأن ينشرها في موقعه الإلكتروني، وأن يوفّر نسخة منها بلا مقابل لمن يطلبها. وتشترط المادة نفسها أن تنص إجراءات الشركة صراحة على حق مقدّم الشكوى في تصعيدها إلى الهيئة إن لم يقتنع بالرد.

عمليًّا، هذا يعني أن شكواك يجب أن تحمل — كحد أدنى — بيانات هويتك ورقم حسابك، وصفًا دقيقًا للواقعة بتاريخها، والمبلغ أو الإجراء الذي تطالب به. شكوى بصياغة عامة («الخدمة سيئة») تُقيَّد ضمن الشكاوى ويُرد عليها ضمن مهلتها، لكنها تفقدك المستند الذي تحتاجه لاحقًا لإثبات ما جرى بالضبط. نص اللائحة كاملًا في أم القرى. نحن نكتب وقائع شكواك بصياغتها الشكلية الصحيحة من أول مرة، ونحتفظ بنسخة موثّقة من تاريخ تقديمها — فهذا التاريخ هو ما يبدأ عدّاد كل مهلة تالية.

هنا تعارض منشور يستحق أن تعرفه قبل أن تحتسب مهلتك. بيان الهيئة الصادر عام 2020 عن آلية الشكاوى نص على التزام مقدّم الخدمة بحل شكاوى الفواتير خلال 10 أيام عمل، و30 يوم عمل لما عداها من الشكاوى. لكن دليل معايير مستوى الخدمة الكهربائية، المنشور لاحقًا بتاريخ 16/1/1447هـ، حدد معيارًا مضمونًا لمعالجة شكاوى الفواتير تحديدًا هو 5 أيام عمل فقط — مع تعويض مالي عند تجاوزها.

الدليل لم يستحدث معيارًا مقابلًا بالتعويض لبقية أنواع الشكاوى، فمهلة الـ30 يومًا المعلنة سابقًا تبقى هي المرجع لما هو خارج الفواتير حتى يصدر معيار مضمون جديد يشملها. الفرق عملي: إن كانت شكواك عن مبلغ الفاتورة، فالمهلة المضمونة بتعويض هي 5 أيام لا 10. وإن كانت عن انقطاع متكرر أو تعامل موظف، فمرجعك يبقى الـ30 يومًا. بيان الهيئة الأصلي عبر واس. نحن نختار المهلة الأدق لنوع شكواك تحديدًا لا المهلة الأعم، ونبدأ العدّ من تاريخ التقديم الموثّق لا من تاريخ الاتصال الهاتفي.

الانتقال إلى الدرجة الثانية ليس بريدًا جديدًا يُرسل للهيئة، بل ملف له شرطان صريحان بنص المادة (43) من اللائحة. الشرط الأول: أن ترفق ما يثبت أنك قدّمت الشكوى فعلًا لدى مقدّم الخدمة، مع بيان ردّه عليها — أو إثبات أن مهلته انتهت دون رد. الشرط الثاني: أن تصعّد الشكوى إلى الهيئة خلال مدة لا تتجاوز 60 يومًا من تاريخ إبلاغك بنتيجة الشركة، أو من تاريخ انتهاء مهلتها دون معالجة.

تجاوز الستين يومًا يعني — بنص اللائحة — أن الهيئة لا تقبل شكواك، فتعود لتبدأ الدرجة الأولى من جديد. وتوضح المادة نفسها أن على مقدّم الشكوى أن يبيّن وقائعها وبيناتها والأدلة والمستندات التي تدعم موقفه وطلباته، لا أن يكرر وصف الحالة بصيغة عامة. من يحتفظ برقم مرجع شكواه الأولى وتاريخها يصعّد ملفه في دقائق؛ ومن يفقدهما يعيد بناء الإثبات من الصفر وقد تفوته الستون يومًا وهو يجمعه. هذه هي المرحلة التي نتابعها يوميًا بالتاريخ لا بالتخمين، لأن فوات الستين يومًا يُسقط حقّك في التصعيد لا في الشكوى وحدها.

البيانات العامة تتحدث عن التقدّم «مباشرة» إلى ما تسمّيه «لجنة فض منازعات صناعة الكهرباء» إن لم تقتنع بقرار الهيئة. لكن نص اللائحة التنفيذية أدق: هو يعرّف «اللجنة» بأنها لجنة النظر والفصل في مخالفات أحكام النظام واللوائح وشروط الرخصة، المنصوص عليها في المادة التاسعة عشرة من نظام الكهرباء نفسه. وبحسب المادة (43/6): إذا ظهر للهيئة — بعد دراسة شكواك — وقوع مخالفة فعلية، فيحق لها هي أن تحيل المخالفة إلى اللجنة، لا أن تتقدم أنت إليها بملف مستقل.

الفارق ليس شكليًا: قرار الإحالة بيد الهيئة بحسب ما تكشفه دراستها، لا حقًّا تلقائيًا لكل مشتكٍ غير راضٍ. ما يملكه المشتكي فعلًا هو حق الاعتراض على قرار الهيئة نفسه — لا على قرار اللجنة مباشرة — لدى المحكمة الإدارية، وهذا ما توضحه الفقرة التالية. نحن نصوغ ملف التصعيد بما يبرز عناصر المخالفة بوضوح، فذلك ما يرفع احتمال إحالته لا مجرد تكرار الشكوى بصياغة أشد.

إلى جانب سلّم الشكوى، تتيح المادة (44) من اللائحة مسارًا مختلفًا تمامًا لا يظهر في أغلب ما يُكتب عن الموضوع: طلب التسوية الودية للنزاعات. هذا المسار لا يُقبل إلا بعد أن يثبت الطرفان أنهما تفاوضا بحسن نية دون التوصل لاتفاق، ويُقدَّم بطلب كتابي يوضح وقائع النزاع، ونقاط الاتفاق والاختلاف بين الطرفين، وموقف كل طرف، والطريقة والجدول الزمني المقترحين للتسوية.

تلتزم الهيئة بالرد كتابةً خلال 30 يوم عمل من استلام الطلب ببيان قبولها الطريقة والجدول المقترحين من عدمه. وإن وافقت، تُعيّن شخصًا أو أكثر لإدارة التسوية، ويظل القرار غير ملزم لأي طرف إلا بتوقيعه الصريح والمكتوب. هذا المسار مناسب لنزاع مركّب لا يحسمه رد إداري بسيط — كخلاف على مسؤولية دفع فرق تصحيح كبير بين طرفين — لا لشكوى بسيطة عن تأخر رد. اختيار المسار الصحيح من البداية يوفّر عليك درجتين من التصعيد غير المجدي، وهذا بالضبط ما نقيّمه قبل أن نكتب أي ملف نيابة عنك.

إذا لم يقتنع أي طرف بقرار الهيئة، فالباب الأخير هو التظلم أمام المحكمة الإدارية المختصة، خلال 60 يومًا من تاريخ الإبلاغ بالقرار — وهو المهلة نفسها التي أكدها بيان الهيئة لعام 2020. لكن نص المادة (43/7) يضيف تفصيلًا لا يذكره البيان العام: الاعتراض لا يوقف تنفيذ قرار الهيئة. بمعنى أن قرار الهيئة — سواء كان لصالحك أو ضدك — يبقى نافذًا وأنت تنتظر نظر المحكمة، ما لم تصدر المحكمة نفسها أمرًا بوقف التنفيذ.

هذا فارق عملي مهم لمن يظن أن رفع التظلم يجمّد الموقف حتى صدور حكم جديد. نحن لا نمثّلك أمام القضاء ولا نقدم رأيًا قانونيًا في فرص قضيتك، لكننا نجهّز لك ملف الدرجات الثلاث السابقة كاملًا موثّقًا بتواريخه — وهو ما يطلبه أي محامٍ تستعين به في هذه المرحلة كأول ما يسأل عنه.

هذا البند تحديدًا هو ما يُنسى غالبًا وسط انشغال المشترك بالرد على شكواه: تنص المادة (43/8) صراحة على أنه يُحظر على مقدّم الخدمة — قبل أن تُصدر الهيئة قرارها في أي شكوى متعلقة بالاستهلاك — إيقاف أي خدمات أو تعليقها عن مقدّم الشكوى. الحماية هنا مقيّدة بنطاقها: شرطها أن تكون الشكوى قائمة ومرتبطة بالاستهلاك تحديدًا — أي خلافًا على مبلغ الفاتورة أو حسابها — لا أي شكوى عامة عن الخدمة.

وهذا يختلف عن قائمة «أوقات وحالات الفصل المحظورة» الأخرى المنشورة في دليل تقديم الخدمة (كرمضان وأوقات اختبارات التعليم العام)، فتلك ضوابط توقيت عامة، بينما هذا البند حماية إجرائية تنشأ من وجود شكوى مسجّلة بذاتها. من يقدّم شكوى فاتورة موثّقة بتاريخها يملك بذلك ورقة تحمي اشتراكه من الفصل حتى تبتّ الهيئة، ومن يترك شكواه شفهية بلا تسجيل رسمي يفقد هذه الحماية عمليًا. نحن نتأكد أن نص شكواك يوضح صراحة أنها شكوى استهلاك قائمة، فهذه الصياغة تحديدًا هي ما يفعّل هذا البند.

أهم سطرين في دليل معايير مستوى الخدمة لا يتعلقان بالأرقام في الجدول، بل بآلية صرفها. ينص الدليل على أن مقدّم الخدمة ملزم بتهيئة أنظمته لحساب التعويضات آليًا وتقديمها تلقائيًا دون حاجة لتقديم شكوى أو مطالبة منفصلة، بما لا يتجاوز 10 أيام عمل من تاريخ انتهاء الحالة المخالِفة، ويكون التعويض بإضافة رصيد في فاتورة الاستهلاك الشهرية أو بتحويل مصرفي.

أي أن تأخر الرد على شكوى فاتورتك يجب أن يُترجَم إلى تعويض في فاتورتك التالية دون أن تطلبه بنفسك. لكن الدليل يستثني من هذا الالتزام «الحالات الخارجة عن السيطرة الإدارية لمقدّم الخدمة وفق تقدير الهيئة» — وهذا تقدير للشركة وللهيئة لا معيارًا رقميًا محددًا. عمليًّا: إن مرّت فاتورتك التالية دون ظهور التعويض المستحق رغم تجاوز المهلة، فهذا بحد ذاته سبب شكوى مستقلة تُرفع للشركة أولًا بذات الترتيب. نتابع نحن ظهور هذا الرصيد في فاتورتك التالية بعد كل شكوى نرفعها، ونفتح شكوى جديدة إن لم يظهر.

أكثر ما يُطيل مهلة شكواك ليس بطء الشركة، بل خلل في صياغتها من البداية. من الأخطاء المتكررة:

• غياب رقم الحساب أو رقم العداد — دون ربط الشكوى بحساب محدد، تُعامَل كاستفسار عام لا شكوى ذات مهلة.
• وصف عام بلا تاريخ أو مبلغ — «الفاتورة غير منطقية» لا تحدد المطلوب؛ الصياغة الصحيحة تذكر المبلغ المعترَض عليه ومبلغ المقارنة.
• التصعيد إلى الهيئة قبل إثبات التقديم الأول — بلا رقم مرجع الشكوى الأولى وردّ الشركة أو إثبات انتهاء مهلتها، ترفض الهيئة قبول الملف شكليًا بنص المادة (43/1).
• تجاوز الستين يومًا للتصعيد — بعد انتهاء مهلة الشركة أو صدور قرارها، العدّاد يعمل سواء تابعته أم لا.
• الخلط بين رمز السداد الخاطئ وشكوى الفاتورة — إن كان سبب خلافك خطأً في رقم رمز السداد لا في المبلغ نفسه، فهذه حالة مختلفة فصّلناها هنا بأرقامها الأربعة.
• رفع شكوى بينما المطلوب فعليًا طلب تقسيط — رفض طلب تقسيط فرق التصحيح له مسار وشروط مختلفة تناولناها بتفصيل في مقال مستقل.

نحن نراجع نص شكواك قبل رفعها بمقارنته بهذه القائمة تحديدًا، لأن رفضًا شكليًا واحدًا يعني إعادة العد من الصفر لا مجرد تأخير يوم.

لم تنص اللائحة على نموذج توكيل مخصص لشكاوى الكهرباء، لكن المادة (42) تشترط أن تتضمن إجراءات الشركة «البيانات التي يجب على مقدّم الشكوى تقديمها» — وهذا يربط الشكوى بهوية مقدّمها. القاعدة العامة في التعامل نيابة عن الغير أمام الجهات والشركات المرخّصة في المملكة تمر بوكالة رسمية موثّقة، لا برسالة أو اتصال من شخص آخر غير صاحب الحساب.

هذا يعني عمليًّا أن المستأجر الذي يدفع الفاتورة لكن الحساب مسجّل باسم المالك لا يستطيع تقديم شكوى باسمه الشخصي إلا عبر تفويض من صاحب الحساب، وأن أي طرف ثالث — قريبًا كان أو مكتب خدمات — يحتاج الوكالة نفسها. من يبحث عن رقم حسابه أولًا قبل تقديم شكوى، يمكنه مراجعة دليل معرفة رقم الحساب هنا. نحن نجهّز ملف التفويض قبل رفع أي شكوى نيابة عن عميل لا يحمل الحساب باسمه، فهذه الخطوة تحديدًا هي أول ما تُرفض الشكوى بسببها حين تُهمَل.